Als de huisregels worden overtreden is het logisch dat je daar iets van zegt. Als je daardoor in aanraking komt met agressieve of boze klanten, voorkom dan een confrontatie:

• Ga niet in discussie, laat de klant eerst stoom afblazen, luister actief.
• Blijf rustig en negeer persoonlijke beledigingen.
• Ga niet in op dreigementen.
• Probeer niet te winnen.
• Bedenk dat het bij agressie niet om jou gaat maar om geld of goederen.
• Uithuilen en boos worden mag je achteraf in het kantoor.
• Bij een confrontatie met fysiek geweld of agressie:
• Bij ernstig geweld en/of agressie waarschuw direct de leidinggevende.

Ondanks alle voorbereidingen en preventieve maatregelen komen overvallen ook in supermarkten voor. Het is belangrijk dat je daar goed op bent voorbereid. Als iemand je bedreigt, blijf dan rustig en raak niet in paniek.

Volg altijd de volgende regels:

• Rustig blijven (overvallers komen voor het geld, niet voor u)
• Aanvaard de situatie (laat situatie niet escaleren)
• Kijk goed, onthoud het signalement van de dader
• Bel direct nadat de overvaller weg is 112

Nazorg
Wanneer de overval achter de rug is kun je bang of verdrietig worden, dat is heel normaal. Praat er over met je leidinggevende of met je collega‘s. Maak eventueel gebruik van slachtofferhulp die door de winkel en/of politie wordt aangeboden.

Supermarkten zijn vaak het slachtoffer van diefstal. Bij het aanhouden van een verdachte winkeldief moet er op een aantal zaken gelet worden:

Aanhouden winkeldiefstal

• Blijf altijd kalm als je iemand iets mee ziet nemen waarvoor niet betaald is.
• Waarschuw een leidinggevende van de winkel.
• Aanhouding van winkeldieven gebeurt altijd pas na de kassa, maar wel in de winkel.
• Houd een verdachte van winkeldiefstal altijd aan met z‘n tweeën, waarvan in ieder geval één leidinggevende van de winkel. Dus nooit alleen.
• Spreek de verdachte aan - blijf kalm en beleefd - misschien is er sprake van een vergissing.

Preventieve maatregelen zijn noodzakelijk bij het openen en sluiten van de winkel, hierdoor wordt een kans op een onveilige situatie verminderd.

Bij aankomst bij de winkel

• Als de winkelingang nog gesloten is, wacht op een collega voor je naar binnen gaat.
• Let op aanwezigheid van verdachte voertuigen en/of personen.
• Let op afwijkende zaken: doet de verlichting het normaal? Is de deur op slot?
• Gebruik de toegangscode voor het openen van de personeelsingang of bel aan.
• Tijdens openingstijden kunnen medewerkers door de winkelingang naar binnen komen.

Bij sluiten van de winkel

• Wees oplettend bij het verlaten van de winkel.
• De laatste medewerkers gaan altijd met elkaar tegelijk weg.
• Gebruik de camera of kijk eerst door het kijkvenster voordat je de deur opent van de personeelsuitgang.
• Volg de eventuele aanvullende instructies van je winkel.

• Zorg ervoor dat zo vaak mogelijk betaald wordt door middel van pinnen.
• Pinnen is niet alleen veiliger voor jou, maar ook voor de klant.
• Pinnen is verder ook nog makkelijker want je hoeft geen wisselgeld terug te geven.
• Pinnende klanten zijn vaak ook sneller dan klanten die betalen met cash.
• Vraag aan alle klanten ”Wilt u pinnen”?
• Doe dit op het moment dat je klant klaar is met boodschappen uit het wagentje of mandje te halen.
• Ook kunnen klanten via het nieuwe pinnen betalen door te pinnen via de chip.
• Help de klant als je ziet dat de klant het (even) niet weet hoe hij of zij moet pinnen; leg het dan uit.
• Omdat de handeling van het nieuwe pinnen anders is, bestaat de kans dat je klant vergeet zijn betaalpas uit de pinterminal te halen. Help de klant dan even door hem hierop te attenderen.

Stimuleer het pinnen. Ook bij kleine bedragen. Hoe minder contant geld er zich in de supermarkt bevindt, des te beter.

Aandachtspunten zijn:

• beperk de hoeveelheid geld in de kassalade;
• room de kassa regelmatig af (kluisje);
• volg de procedures van je winkel voor het omgaan met geld nauwkeurig op.

• Zorg dat de achterdeur voor en na ontvangst van goederen altijd gesloten is.
• Tijdens het lossen van de goederen zijn er altijd minstens twee medewerkers aanwezig.
• De chauffeur wordt begeleid bij zijn vertrek.
• Na het lossen van de goederen wordt direct de magazijndeur gesloten.

• Niet aangemelde bezoekers (bijvoorbeeld een monteur) dienen zich aan te melden bij de servicecounter in de winkel.
• De medewerker van deze afdeling licht de betreffende leidinggevende in over de aanwezigheid van de bezoeker.
• De bezoeker wordt door de leidinggevende verder begeleid.

Wat te doen bij brand:

• Waarschuw je collega‘s.
• Sla de handbrandmelder in.
• Alarmeer de leiding van de winkel.
• Bel 112 en noem brand en naam - adres van de winkel.
• De leiding en/of bedrijfshulpverleners begeleiden de ontruiming van de winkel.

Wat te doen bij een bommelding:

• Bij telefonische melding: noteer bijzonderheden, neem de melding serieus.
• Vraag informatie aan de bommelder.
• Na de melding informeer je de leidinggevende.
• De leidinggevende informeert iedereen.