Heeft uw medewerker een confrontatie met fysiek geweld of agressie:

• Informeer de wijkagent of het politiebureau van de buurt, bel zo nodig 112.
• Informeer de dienst Beveiliging van het bedrijf en/of van het winkelcentrum.
• Er kan een winkelontzegging worden afgegeven.
• Bij ernstig geweld en/of agressie kan na overleg met de medewerker direct contact opgenomen worden met slachtofferhulp.

Nazorg

• Wanneer geweld of agressie achter de rug is; bespreek met je medewerker en met de collega‘s wat er is gebeurd en hoe je als leidinggevende hierin handelt. Maak eventueel gebruik van slachtofferhulp die door de eigen organisatie wordt aangeboden of van slachtofferhulp detailhandel (HBD).

Ondanks alle voorbereidingen en preventieve maatregelen komen overvallen ook in supermarkten voor. Het is belangrijk dat je daar goed op bent voorbereid. Als iemand je bedreigt, blijf dan rustig en raak niet in paniek.

Volg altijd de volgende regels:

• Rustig blijven (overvallers komen voor het geld, niet voor u)
• Aanvaard de situatie (laat situatie niet escaleren)
• Kijk goed, onthoud het signalement van de dader
• Bel direct nadat de overvaller weg is 112

Nazorg
Wanneer de overval achter de rug is kun je bang of verdrietig worden, dat is heel normaal. Praat er over met je leidinggevende of met je collega‘s. Maak eventueel gebruik van slachtofferhulp die door de winkel en/of politie wordt aangeboden.

• Preventief aanspreken werkt beter dan het aanhouden van een verdachte.
• Spreek de verdachte aan - blijf kalm en beleefd - misschien is er sprake van een vergissing.
• Bij geen vergissing, zeg letterlijk: “Ik houd u aan wegens verdenking van diefstal”.
• Houd een verdachte van winkeldiefstal altijd aan met z‘n tweeën, waarvan in ieder geval één leidinggevende van de winkel.
• Schakel bij een aanhouding direct de politie in en vul het aangifteformulier in.
• Bij geweld, bedreiging, of het lastig vallen van klanten en/of personeel, direct 112 bellen.

Procedures voor openen en sluiten zijn belangrijke procedures om het risico op een overval te beperken.

Procedures bij openen:

• Open de winkel altijd met minimaal twee personen, waaronder minstens één kaderlid aanwezig is.
• Observeer bij aankomst bij het pand de omgeving of er geen vreemde personen of auto‘s in de directe omgeving staan.
• Waarschuw bij verdachte omstandigheden of bij schade aan het pand de politie met 112. Blijf op afstand tot de politie is gearriveerd.
• Wanneer de situatie normaal is opent één persoon de entreedeur, schakelt het alarm uit, doet de verlichting in het hele pand aan en loopt een controle ronde door het gehele pand.
• De ander wacht buiten op een veilige afstand en houdt het pand en de omgeving in de gaten.
• Als het veilig is, dan kan de tweede persoon naar binnen komen.

Procedure bij sluiting:

• Sluit de winkel altijd met minimaal twee personen, waaronder minstens één kaderlid.
• Maak een vaste sluitingsronde, controleer alle plekken inclusief de toiletten.
• Laat één persoon voor sluiting naar buiten gaan en de omgeving checken op verdachte omstandigheden.
• Bij twijfel de politie met 112 alarmeren en binnen blijven wachten tot de politie is gearriveerd.
• De tweede persoon sluit de deur af en wacht binnen tot degene die buiten staat het afgesproken signaal geeft dat alles veilig is.
• Hierna kan het alarm worden ingeschakeld en de tweede persoon het pand verlaten.

• Hoe minder contant geld er in de kassa komt, hoe kleiner de kans op overvallen. Zorg er voor dat zo vaak mogelijk betaald wordt door middel van pinnen.
• Pinnen is niet alleen veiliger voor je medewerkers, maar ook voor de klant.
• Pinnen is verder ook nog makkelijker want je hoeft geen wisselgeld terug te geven. Pinnende klanten zijn vaak ook sneller dan klanten die betalen met cash.
• Het is belangrijk dat de kassa medewerkers aan hun klanten vragen ”Wilt u pinnen?”. En dat ze bij het “nieuwe pinnen” de klant helpen.
• Vertel over de voordelen van pinnen en het nieuwe pinnen in het werkoverleg.
• Demonstreer wanneer de pinvraag gesteld moet worden, neem pinstimulering mee in het planningsgesprek.
• Open een kassa waar klanten alleen kunnen pinnen.
• Verwijs uw medewerkers naar www.wiljebijmepinnen.nl
• Vraag gratis interne communicatiemiddelen en instore materialen aan op www.wiljebijmepinnen.nl

Bewaren van kassageld

Stimuleer het pinnen. Ook bij kleine bedragen. Hoe meer cash geld, hoe onveiliger. Voor cash geld dien je het volgende in acht te nemen:

• Zorg dat het kassakantoor niet voor iedereen toegankelijk is. Iedere kluis heeft een openingsvertraging c.q. tijdslot.
• Op iedere kluis zit een sticker waarop vermeld staat “tijdslot vertraging”.

Geldtransport

• Bij de geldoverdracht moeten twee verantwoordelijke personen op het kassakantoor aanwezig zijn.
• Zorg ervoor dat er geen andere personen toegelaten worden tijdens geldhandelingen in het kassakantoor.
• Zorg dat wanneer de kluis opengaat het kassakantoor op slot is.

Veiligheidsprocedure bij het ontvangen van de vracht bij de achterdeur:

• Zorg dat de achterdeur altijd gesloten is.
• De chauffeur dient zich te melden.
• Open de magazijn deur alleen nadat gecontroleerd is dat de omgeving veilig is.
• Tijdens het lossen van de vracht zijn er altijd minstens twee medewerkers aanwezig.
• De chauffeur wordt begeleid bij zijn vertrek.
• Na het lossen van de goederen wordt direct de magazijndeur gesloten.
• Er worden geen geldhandelingen verricht, zoals geldtellen, met kassalade lopen en open kluis, in de periode dat er vracht wordt gelost.

• Iedere monteur of bezoeker dient vooraf aangemeld te zijn en zich te melden bij de servicecounter.
• Monteurs of bezoeker moeten zich in de winkel melden en niet aan de achterdeur.
• De medewerker meldt de monteur of bezoeker aan de leidinggevende.
• De bezoeker wordt door de leidinggevende verder begeleid.
• Het is de bezoeker verboden zich in andere ruimtes dan de winkel op te houden zonder begeleiding.
• De monteur of bezoeker wordt door de leidinggevende ook weer begeleid bij het verlaten van de winkel.

Wat te doen bij brand:

• Waarschuw je collega‘s.
• Sla de brandmelder in en alarmeer de bedrijfshulpverleners (BHV-ers).
• Bel 112 en noem brand en naam - adres van de winkel.
• Waarschuw iedereen in de directe omgeving.

Wat te doen bij winkelontruiming bij brand:

• Doe ramen en deuren dicht.
• Ontruim conform het ontruimingsplan van de winkel.
• Een leidinggevende controleert of iedereen de winkel heeft verlaten.
• Ga naar de afgesproken verzamelplek en controleer of iedereen aanwezig is.

Wat te doen bij een bommelding:

• Bij telefonische melding, noteer bijzonderheden, neem de melding serieus.
• Vraag informatie aan de bommelder.
• Na de melding informeer de overige leidinggevenden.
• Bel 112/ politie en volg de aanwijzingen van de politie.
• Ontruim alleen na overleg met de politie of brandweer en de BHV-er.